Kundenorientiert und familiär
Bereits seit den Sechzigerjahren steht der Name Cyran in Steinfurt für hochwertige Fahrzeuge und perfekten Service. Handel und Dienstleistungen rund um die Marken BMW und MINI bilden hier die Basis. Im Zuge des Anfang 2020 erfolgten Generationenwechsels in der Geschäftsleitung soll neben dem kundenorientierten Service auch das familiäre Betriebsklima ausgebaut werden. Mit positivem Mindset und viel Energie leiten Franjo und Nicole Cyran den BMW und MINI Service-Betrieb in Steinfurt. Beide freuen sich auf die nächsten Jahre, wenngleich sie sich auch der noch vor ihnen liegenden Herausforderungen in diesem stark im Wandel befindlichen Markt sehr bewusst sind. Eben diese sehen die beiden und ihr gesamtes Team vor allem als Chance. Nicole Cyran sagt: „Wir legen größten Wert auf Offenheit, Ehrlichkeit – und darauf, einen spürbaren Mehrwert für unsere Kunden zu schaffen. Diese Werte leben wir jeden Tag ganz bewusst. Und hierbei setzt sich unser Team zu 100 % füreinander und für die Bedürfnisse unserer Kunden ein. Jeder ganz individuell auf seine Art.“ Franjo Cyran, der die Geschäftsführung zum Jahresanfang 2020 offiziell von seinem Vater Franz-Josef übernahm, sieht hierin einen wichtigen Erfolgsfaktor: „Cyran Steinfurt ist und bleibt ein familiengeführtes Unternehmen. Dieser familiäre Charakter spiegelt sich auch im Team wider. Hier besteht ein starker Zusammenhalt, und dieser ist auch Kern unserer Führungskultur. Unsere Mitarbeiter identifizieren sich mit dem Betrieb und haben Spaß an ihrer Tätigkeit; dies wirkt sich extrem positiv auf die Motivation und Leistung aus. Genauso wichtig ist: Der Funke der Begeisterung springt auch auf unsere Kunden über. Und das ist neben unserem erstklassigen Service der wesentliche Grund, warum die Kunden uns die Treue halten und gern weiterempfehlen.“
Service aus Tradition – so lautet der Wahlspruch des Autohauses Cyran. Was dies im täglichen Umgang mit den Kunden bedeutet, erklärt Franjo Cyran im folgenden Interview.
„Freude der Mitarbeiter überträgt sich auf die Kunden!“
Franjo Cyran, Geschäftsführer von BMW Cyran Steinfurt, im Interview über Servicequalität und Digitalisierung, die Bedeutung des Betriebsklimas und den „Service 5+“
Herr Cyran, was bedeutet kundenorientierter Service für Sie?
Für ein Autohaus mit einem hohen Anspruch ist es natürlich längst nicht damit getan, Öl in den Motor zu kippen und dem Kunden eine gute Fahrt zu wünschen. Wir müssen den Mehrwert, den wir ihm bieten, auch erfahrbar machen! Die Herausforderung hierbei ist: Viele Leistungen sind für den Kunden kaum sichtbar – er erhält nach der Inspektion ein offensichtlich gewaschenes Auto zurück, doch welche Leistungen mit welchem Know-how und welchem Aufwand bei der Inspektion zu erbringen waren, bekommt er in der Regel kaum mit. Noch schwieriger wird es, wenn bei der Inspektion oder Reparatur ein Mangel bzw. Bedarf auftritt, der bei der Beauftragung noch nicht absehbar war.
Wie gehen Sie da vor, und welchen besonderen Mehrwert bieten Sie hierbei?
Uns geht es um eine langfristige, solide Vertrauensbasis, und die braucht zum Beispiel Transparenz bezüglich der Kosten und Leistungen – gerade, wenn sich herausstellt, dass mehr zu reparieren ist als im Vorhinein angenommen. Deshalb haben wir den neuen Service „BMW Smart Video Communication“ eingeführt. Die Digitalisierung des Service‘ hilft uns hier deutlich weiter. Denn in solch einem Fall erstellt der Monteur ein kurzes persönliches Video, das den Schaden oder Reparaturbedarf in Bild und Ton sowie mit einigen Erläuterungen festhält. Der Kunde erhält einen Link zum Video, kann sich den Sachverhalt umgehend anschauen und über einen Button entscheiden, ob die vorgeschlagene Reparatur zu den im Detail aufgeführten Kosten in Auftrag gegeben werden soll. Transparenter geht’s nicht! Des Weiteren haben wir kürzlich den „BMW Service 5+“ eingeführt. Speziell für Fahrzeuge der Marke BMW und MINI, die fünf Jahre oder älter sind, bieten wir auf zahlreiche Services einen 20%-igen Nachlass. So erhalten auch ältere Fahrzeuge die verdiente BMW und MINI-Servicequalität. Wir achten sehr darauf, unseren Kunden grundsätzlich zeitwertgerechte Reparaturen anzubieten. Schon oft haben wir hier gute Lösungen gefunden.
Sehen Sie sich eher als Dienstleister denn als Verkäufer?
Ja, genau. Ich bin Dienstleister durch und durch. Verkauf ist Dienstleistung. Der Dienstleistungsgedanke steht bei allem, was wir tun, immer im Vordergrund. Wenn ein Kunde sich z. B. ein ganz bestimmtes Fahrzeug mit einer klar definierten Ausstattung wünscht, kümmern wir uns darum, dass er genau dieses bekommt. Uns geht es nicht allein darum, welche Autos gerade bei uns auf dem Hof zum Verkauf stehen. Stattdessen nutzen wir unser gut organisiertes Netzwerk, um das gewünschte Fahrzeug zu beschaffen, neu oder gebraucht! In diesem Sinne sind wir in vielen Fällen der persönliche Vermittler. Wir sind hier besonders flexibel und das hilft sehr dabei, die individuellen Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen.
Sie sagen, dass das Betriebsklima ein wichtiger Faktor ist, um auch bei den Kunden gut anzukommen. Wie meinen Sie das?
Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit gehören eng zusammen. Wenn die Kollegen Spaß an der Arbeit haben, steigert dies nicht nur die Motivation – die Freude überträgt sich auch auf unsere Kunden! Dies funktioniert am besten in einer familiären und teamorientierten Atmosphäre, in der sich jeder auf den anderen verlassen kann.
Und wie erreichen Sie das?
Wir haben die klassischen Hierarchien im Hause nicht einfach nur flacher gestaltet, sondern im Grunde genommen abgeschafft. Das ermöglicht eine aufrichtige und ehrliche Kommunikation. Bei uns gibt es also kein traditionelles Chef-Denken – alle sind auf einer Ebene. Das bedeutet zum Beispiel, dass die Mitarbeiter über alle wesentlichen betrieblichen Vorgänge offen, zeitnah und direkt informiert werden. Alle Beschäftigten sind in die Abläufe mit einbezogen. Und das führt auch dazu, dass jeder für jeden einspringt, wenn mal Not am Mann ist. Außerdem genießen unsere Mitarbeiter einen großen Vertrauensvorschuss: Unsere Verkäufer zum Beispiel haben keine festen Vorgaben bezüglich der Arbeitszeiten und können sich den Tag selbst einteilen oder gegebenenfalls auch von außerhalb des Betriebsgeländes weiterarbeiten. Und es funktioniert! Die Kollegen haben nicht nur Freude an der Arbeit, sondern legen sich auch richtig ins Zeug, um unseren Kunden zeitnah ihre Wünsche zu erfüllen. Das zahlt sich auf jeden Fall aus!
Fällt es Ihnen leichter als anderen, gute Mitarbeiter zu finden?
Nein, das würde ich nicht sagen. Aber schon, dass es uns gut gelingt, genau die richtigen Mitarbeiter für uns zu gewinnen. Vor einer Neueinstellung achten wir sehr auf die Einstellung, auf das Mindset des jeweiligen Kandidaten. Ein Mitarbeiter passt zu uns, wenn wir unsere Werte verkörpert sehen: Diejenigen, die zu uns passen, sind offen und ehrlich, können sich für ihre Tätigkeit begeistern und setzen sich vollumfänglich für ihr Team und für unsere Kunden ein. Mit solch einem Team gelingen dann auch Spitzenleistungen in Form von außergewöhnlichem Engagement für unsere Kunden. Das spricht sich herum und so erhalten wir immer öfter auch Initiativbewerbungen von jungen Menschen, die sagen, sie möchten gern bei uns arbeiten, weil sie unseren Teamgeist spüren. Wir haben auch schon Mitarbeiter eingestellt, einfach weil sie perfekt ins Team passten – und ohne dass wir hierfür zu jenem Zeitpunkt eine offene Stelle hatten. Aber das Bauchgefühl hat sich stets bestätigt: Genau diese Mitarbeiter sind es, die durch besonders hohes Engagement auffallen! Und hiervon profitieren eben am Ende des Tages auch unsere Kunden.
Autohaus Cyran GmbH
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